Wywiady

Service Delivery Manager — kim jest i czym się zajmuje? Wywiad z Katarzyną Płucienniczak i Mariuszem Arszagi vel Harszagi

kobieta pracujaca przy laptopie

W branży IT poza Frontend Devami, DevOps Engineerami oraz Project Managerami istnieje sporo innych stanowisk, które w nie mniejszym stopniu przyczyniają się do dowiezienia doskonałego produktu lub usługi. Na temat roli Service Delivery Managera, zadań na tym stanowisku oraz możliwości rozwoju rozmawialiśmy z SDM-ami pracującymi na co dzień w firmie Atos – Katarzyną Płucienniczak oraz Mariuszem Arszagi vel Harszagi.

Na czym polega rola Service Delivery Managera?

kasia plucienniczak profilowe

Katarzyna: Service Delivery Manager (SDM) w przełożeniu na język polski to kierownik do spraw dostarczania serwisu, czyli osoba odpowiedzialna w szerokim pojęciu za usługi informatyczne, które świadczymy dla naszego klienta. SDM kontroluje i zarządza wewnętrznymi zespołami managerskimi i operacyjnymi. Jest również pierwszą osobą kontaktową i dba o relacje klienckie, organizując cykliczne spotkania, podczas których przedstawia m.in. raporty dotyczące wyników pracy za dany okres względem obowiązującego kontraktu, omawia statystyki, wdrożone usprawnienia, bieżące wyzwania.

SDM spotka się ad hoc z klientem, gdy pojawia się potrzeba natychmiastowego omówienia problemów w świadczeniu usług i gdy konieczne jest wdrożenie prac naprawczych. Oprócz współpracy z klientem SDM jest w stałym kontakcie z przedstawicielami: zespołów operacyjnych, które zajmują się dostarczaniem poszczególnych grup usług technicznych (np. obsługa serwerów, aplikacji biurowych, wsparcie w obsłudze komputerów i urządzeń peryferyjnych) oraz zespołów zarządzających procesami (np. obsługa incydentów, problemów, aktualizacji systemowych).

W kompetencjach SDMa leży również zarządzanie budżetem oraz kontrola i optymalizacja kosztów. Jak można zauważyć praca SDMa wymaga szerokiego zakresu wiedzy, umiejętności i kompetencji, które opierają się zarówno na wiedzy z zakresu zarządzania projektami i zespołami informatycznymi, jak również na wykorzystywaniu umiejętności miękkich podczas rozmów i spotkań z przedstawicielami strony klienta oraz współpracownikami.

mariusz arszagi profilowe

Mariusz: Zawsze zastanawiałem się, jak można by w jednym zdaniu opisać to, co robię, albo w taki sposób, aby zrozumieli to moi synowie (8 i 12 lat) i dochodzę do wniosku, że to wcale nie jest takie oczywiste. Rola SDM’a jest dość mocno złożona i niejednoznaczna. Podstawowym założeniem jest to, aby klient był zadowolony ze świadczonych dla niego usług, a ja jako SDM muszę o to zadbać od A do Z.

Mówi się też, że SDM to taki dyrygent, który powinien mieć widoczność na poziomie 360 stopni i móc adekwatnie łączyć poszczególne elementy, aby spiąć serwis w całość i dowieźć tzw. SLA. SDM działa na wielu poziomach wewnątrz własnej organizacji, jak i na bezpośredniej linii z klientem końcowym, choć ja wolę mówić o współpracy z klientem niż pracy dla klienta.

W jaki sposób zostaliście Service Delivery Managerami? Jak trafiliście do Atos? Jak Wasze doświadczenie wpłynęło na to, że znaleźliście się w miejscu, w którym jesteście dzisiaj?

Katarzyna: Na początku swojej kariery w IT doświadczenie zdobywałam jako agent pierwszej linii wsparcia technicznego (Service Desk), później przez 4 lata pracowałam jako Incident i Major Incident Manager, koordynując krytyczne incydenty informatyczne, które w znaczny lub całkowity sposób zakłócały klientom prowadzenie swojej działalności. W Atos rozpoczęłam pracę jako Critical Incident Manager (CIM).

Moim zadaniem było usuwanie wszelkich usterek i awarii w jak najkrótszym czasie i przywrócenie funkcjonalności oferowanych serwisów poprzez koordynację pracy zespołów operacyjnych. Dzięki temu doświadczeniu zdobyłam ogrom wiedzy na temat różnorodnych obszarów serwisu IT. Poznałam zakres pracy poszczególnych zespołów technicznych i rozszerzyłam sieć kontaktów. Zdobyłam też zaufanie kadry zarządzającej, która po dwuletniej obserwacji mojej pracy jako CIM zaoferowała mi rolę Service Delivery Managera. Było to dla mnie niezmiernym wyróżnieniem, ale również wyzwaniem.

Mariusz: Każda ścieżka rozwoju jest inna i zależna od naszych zainteresowań, życiowych wyborów, przypadku i odrobiny szczęścia. Niemniej jednak nikt nie zostaje SDM’em od razu, to trzeba przeżyć i poczuć, aby móc określić czy to jest akurat dobry kierunek na rozwój i karierę. Ja zaczynałem jako konsultant helpdesku, co w późniejszym etapie pozwoliło mi lepiej zrozumieć podobnych do mnie konsultantów, gdy sam prowadziłem już zespół Service Desk. Najważniejszą cechą, jaką starałem i nadal staram się operować to chęć brnięcia do przodu.

Rola SDM’a daje tę możliwość, że można być w tym samym czasie powiązanym z wieloma technologiami, zespołami, ludźmi, zadaniami czy klientami. Atos otworzył przede mną ogrom możliwości współpracy z klientami w międzynarodowym środowisku, możliwość pracy z ludźmi, którzy mieli większą wiedzę ode mnie i od których mogłem czerpać garściami to, co najlepsze, aby właśnie nie stać w miejscu. Atos pozwolił mi przede wszystkim wykorzystać w 100% swoje umiejętności komunikacyjne z klientami francuskojęzycznymi, którzy bardzo sobie cenią współpracę w rodowym języku. Po 15 latach spędzonych w Brukseli łatwo było mi porozumieć się z klientami z Belgii czy Francji, gdyż myślałem już podobnie lub dokładnie tak jak oni.

Czy możecie opisać swoje doświadczenie w zarządzaniu dostarczaniem usług IT dla dużych, złożonych projektów?

Katarzyna: Do tej pory pracowałam w czterech korporacjach informatycznych i w każdej z nich miałam możliwość dedykowanej obsługi klientów z różnych sektorów gospodarki tj. sieć butików, wiodąca firma ubezpieczeniowa, bank i instytucja rządowa. Oprócz dedykowanego wsparcia miałam również okazję pracować na środowisku współdzielonym (ang. shared client) dla ponad trzystu klientów. To rozwiązanie jest wykorzystywane przez instytucje, które szukają równowagi pomiędzy jakością a kosztami utrzymania serwisu. Jednak największą radość czerpię z pracy dla jednego, dedykowanego klienta.

Pozwala mi to na dogłębne poznanie specyfiki firmy, jej procesów i priorytetów. Im dłużej pracuję nad danym projektem, tym bardziej mój zasób wiedzy i oferowanego wsparcia dla klienta wzrasta. Myślę, że dużo łatwiej współpracuje nam się z osobami, które znamy i które znają nas. Taka sytuacja ma miejsce w moim obecnym projekcie, gdzie klient otrzymuje od naszej firmy nieprzerwane wsparcie od ponad 10 lat. Moja praca w tym projekcie przekracza już cztery lata i zakresem wsparcia obejmuje ponad sto tysięcy użytkowników.

Tak duży projekt wymaga świadczenia usług na najwyższym poziomie i umiejętności szybkiego reagowania, gdy pojawiają się problemy i awarie. Z własnego doświadczenia wiem, że błyskawiczna reakcja, transparentność i utrzymywanie ciągłej komunikacji z klientem jest kluczem do sukcesu bez względu na to jak duży czy skomplikowany jest to projekt. Nie można również zapominać o osobach, które codziennie pracują dla naszego klienta. Uważam, że jako SDM mam za zadanie stwarzać przestrzeń i okazję dla naszych pracowników do zgłaszania swoich pomysłów i wątpliwości. Każdy jest przecież ważnym ogniwem w naszym projekcie i powinien być doceniany i nagradzany za swój wkład w pracę całego zespołu.

Mariusz: Atos jest jak do tej pory największą firmą IT, w jakiej przyszło mi pracować, a procesy oraz styl pracy, jaki prezentuje, sprawiają, że diabeł wcale nie jest taki straszny, jak go malują. Osobiste doświadczenia to jedno, przysposobienie korporacyjnego “know-how” oraz “Atos mindset” to inna sprawa, która pozwala na efektywne zarządzanie usługami IT dla bardzo dużych i wymagających klientów. Kluczem do sukcesu jest siła ludzi, z którymi pracujemy na co dzień, to tak naprawdę Ci wszyscy inżynierowie, agenci, specjaliści wykonują całą robotę. My jako SDM’owie koordynujemy ich działania, żeby spięte w całość sprawiły, że klient otrzyma to, co jest ustalone w kontrakcie, a czasami i dużo więcej.

Jakie są możliwości rozwoju w Atos w obszarze Waszej działalności?

Katarzyna: Atos poszukuje kandydatów na stanowisko Service Delivery Manager zewnętrznie, a także wśród pracowników, dzięki procesowi rekrutacji wewnętrznej. Firma stwarza też możliwość przebranżowienia się poprzez udział wewnętrznej akademii i właśnie w ten sposób ja zdobyłam kwalifikacje umożliwiające pracę w takiej roli. Najpierw odbyłam rozmowę kwalifikacyjną ze specjalistą rekrutacji, który sprawdził moje umiejętności, potrzebne na stanowisku SDMa. Później, przez cztery miesiące brałam udział w serii szkoleń z osobami pracującymi na tym stanowisku, a dodatkowo zapewniono mi e-szkolenia z zagadnień związanych z Service Delivery Managementem.

Atos umożliwił mi także uczestnictwo w indywidualnych sesjach rozwoju osobistego prowadzonych przez wykwalifikowanego coacha. Na koniec, pomyślnie zdałam test ewaluacyjny i objęłam stanowisko SDM. Natomiast by stale móc się rozwijać,  regularnie oceniamy z team leaderem oraz managerem obszary, w których mogę podnieść swoje kompetencje. Na tej podstawie ustalamy szkolenia i certyfikacje, a zakres możliwości jest naprawdę duży. Osobiście skorzystałam z możliwości certyfikacji z obszaru metodologii ITIL, zewnętrznej akademii SDM organizowanej przez ESCP Business School w Madrycie, zajęć językowych z native speakerem oraz dodatkowych sesji rozwoju osobistego.

Mariusz: Atos to jeden z silniejszych graczy IT na rynku, który jest świadomy swojej pozycji oraz reputacji dlatego też współpracuję z najlepszymi ekspertami z branży. Świat idzie do przodu, a i Atos nie stoi w miejscu, tylko ciągle się rozwija i inwestuje w kapitał ludzki, czyli swoich pracowników. Każdy odnajdzie tutaj swoją ścieżkę i to jak bardzo będzie ona zawiła, skomplikowana, czy też łatwa i prosta będzie zależało od swojego nastawienia, chęci nauki, podjęcia wyzwań, otrzepania się po porażce oraz powielania przetartych szlaków dających sukces w branży IT. Bo jak się uczyć to tylko od najlepszych, a takich w Atos nie brakuje.

W jaki sposób jesteście na bieżąco z najnowszymi technologiami i trendami w branży IT?

Katarzyna: W dzisiejszym świecie każdego człowieka dotyka galopujący postęp technologiczny. Zatem ciągły rozwój i podnoszenie swoich kompetencji jest wpisane w w zawód SDMa. Mój sposób na naukę to czerpanie wiedzy praktycznej od specjalistów danych dziedzin. Muszę znać i rozumieć podstawowy zakres zastosowanych technologii i rozwiązań.

Z kolegami pracującymi na tym samym projekcie, dzielimy się na obszary specjalizacji, bo nie da się przecież wiedzieć wszystkiego. Poza tym, jeśli jestem odpowiedzialna, np. za oprogramowanie Nexthink, dokształcam się na jego temat z oficjalnych stron producenta i materiałów szkoleniowych partnera. Nasza firma również oferuje szkolenia z tego zakresu, tak aby stale podnosić kompetencje pracowników i przy tym pozostawać konkurencyjnym partnerem na rynku.

Mariusz: Świat pędzi do przodu, postęp nie zwalnia ani na chwilę i tak samo jest z nami, SDM’ami którzy, aby utrzymać się w ryzach, doskonalą swoje umiejętności na różnego rodzaju szkoleniach, warsztatach czy też śledzą to, co się dzieje w świecie IT poprzez wszelakie portale informacyjne. Atos jako ważny gracz IT na rynku światowym dąży nieustannie do ulepszania swojego portfolio o nowe technologie. My SDM’owie wsłuchujemy się w głosy naszych klientów i staramy się zapewnić im usługi idące z duchem czasu — pełnimy też taką rolę, która kreuje biznes poprzez rozbudowanie istniejących lub propozycję nowych usług dla naszych klientów.

Jak mierzycie swoje wyniki w dostarczaniu usług IT i jakich metryk używacie w tym procesie?

Katarzyna: Sposób mierzenia wyników w naszej branży szczegółowo opisuje metodologia ITIL (Informational Technology Information Library), którą w mojej opinii, można porównać do powszechnie znanej metodologii ISO. ITIL to zbiór definicji, procesów i miar wyników w dziedzinie świadczenia usług informatycznych. Jeśli chodzi stricte o mierzenie wyników naszej pracy to skupiamy się głównie na: 

  • SLA (ang. Service Level Agreements), czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, które zawierają wymaganą jakość i poziom dostarczanych usług.
  • SLT (ang. Service Level Targets) definiujących twarde metryki dla umowy o gwarantowanym poziomie usług. Jedną ze składowych tych metryk może być Time to Resolve (TTR) czyli czas liczony od zgłoszenia incydentu do jego rozwiązania.
  • KPI (ang. Key Performance Indicators), kluczowe wskaźniki wydajności, czyli miary, za pomocą których można śledzić poprawiającą lub pogarszającą się wydajność działań w newralgicznych obszarach działalności biznesowej

Powyższe wskaźniki są szczegółowo opisywane w kontrakcie zawieranym z danym klientem, a oprócz miar czysto matematycznych, poszczególne składowe usług naszej firmy są oceniane przez klienta w periodycznym badaniu, którego angielska nazwa to Net Promoter Score. NPS to szybki i prosty sposób oceny lojalności klientów względem usługi, a tym samym możliwości ponownego zakupu przez klientów.

Mariusz: Najlepszą miarą w określeniu naszych usług są głosy od użytkowników naszych klientów. Każdy kontrakt opiera się o różnego rodzaju KPI, wyniki audytów, realizacji SLA, ale to tak naprawdę satysfakcja użytkownika końcowego (CSAT) liczy się najbardziej. Gdy użytkownicy naszego klienta są zadowoleni, to i nasz klient jest zadowolony. Każda dostarczona usługa sprawia, że komuś po stronie klienta pracuje się dobrze, lepiej lub bez większych komplikacji i na tym przede wszystkim nam zależy.

Jaki powinien być Service Delivery Manager? Jakimi cechami i umiejętnościami powinien móc się pochwalić? Kto najlepiej sprawdzi się na takim stanowisku?

Katarzyna: Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Na pewno cechami wspólnymi SDMów są umiejętne zarządzanie, zorientowanie na wykonywanie i delegowanie zadań, asertywność, odpowiedzialność i umiejętność budowania relacji. Przez długi czas myślałam, że wyłącznie osoby o wyraźnych cechach przywódczych i o najwyższej odporności psychicznej nadają się do tej roli. Byłam w błędzie.

Jako kobieta w męskim świecie IT, zdałam sobie sprawę, że moja wrażliwość i empatia są cechami, które jak barometr pozwalają ocenić poziom zadowolenia mojego zespołu i klienta. Wysoko rozwinięta intuicja pomaga mi wdrażać działania adekwatne do sytuacji. Moje priorytety to bycie obecnym i dostępnym, wsłuchiwanie się w sugestie otaczających mnie osób oraz dotrzymywanie słowa. Przede wszystkim staram się pozostawać sobą i nie udawać kogoś, kim nie jestem.

Mariusz: SDM to osoba wielozadaniowa, która nie boi się wziąć sprawy w swoje ręce, aby zarządzić usługami dla klientów. Odporność na stres, dobra organizacja pracy, sposobność działania pod presją i zgodnie z oczekiwaniami klienta. To SDM kontroluje sytuację na każdym etapie. Osoby na tym stanowisku nigdy nie zaznają co to nuda, bo każdy dzień jest nowym wyzwaniem. Oczywiście na niektóre sytuacje można się przygotować, ale zawsze może zdarzyć się jakaś awaria i wtedy będziemy niezastąpieni w skoordynowaniu aktywności wraz z całym zespołem w taki sposób, aby klient mógł dalej działać w swoim biznesie.

Interesuje Cię praca w Atos?
Sprawdź aktualne oferty oraz możliwości rozwoju na www.atos.net/pl/polska/kariera.


Katarzyna Płucienniczak. Service Delivery Manager w Atos. Wykwalifikowany nauczyciel języka angielskiego. Pracę w IT zaczęła jako agent pierwszej linii wsparcia. Rozwijała się w kierunku Incident i Major Incident Managementu. Obecnie pracuje w Atos jako Service Delivery Manager. Stawia na ciągły rozwój w życiu zawodowym i osobistym.

Mariusz Arszagi vel Harszagi. Senior Service Delivery Manager w Atos. W 2016 objął stanowisko SDM, gdzie doskonalił swoją wiedzę i doświadczenie w rolach TSM/SDM, Project Manager, Operations Manager, aby finalnie objąć pozycję Senior Service Delivery Managera. Jego zaangażowanie w codzienną pracę, podejście jako team playera przerodziło się w przekazywanie wiedzy i mentoring przy jednoczesnym wspieraniu i aktywnym świadczeniu usług Service Delivery szerokiej gamie międzynarodowych klientów z portfolio Atos.

Zdjęcie główne pochodzi z unsplash.com.

Od trzech lat pracuje jako copywriterka, aktualnie zajmuje się tworzeniem treści dla branży IT oraz militarnej. Miłośniczka robienia szczegółowego researchu.

Podobne artykuły